Accueillir les clients et gérer la relation dans un contexte multicanal (par l’utilisation de différents canaux de communication en présentiel ou à distance), en prenant en considération les éventuelles situations de handicap et en adaptant sa communication en conséquence, afin de répondre à leurs besoins et de leur offrir une expérience positive et instaurer une relation de confiance.

Préparer les entretiens (en présentiel ou à distance), avec les clients en recueillant toutes les informations pertinentes (identification de l’interlocuteur, son activité et sa situation), en préparant les questions à leur poser, en définissant des objectifs clairs afin d’assurer des échanges efficaces et adaptés à leurs attentes.

Mener les entretiens de découverte (en présentiel ou à distance) en respectant les règles déontologiques, en présentant son établissement, en posant des questions, en assurant une écoute active pour recueillir des informations utiles, évaluer les connaissances en développement durable et identifier les besoins et opportunités commerciales.

Analyser l’environnement économique, juridique et fiscal des clients en étudiant les documents transmis et en mobilisant selon les besoins et les accès, les outils d’aide à l’analyse (dont potentiellement les solutions numériques et d’IA) afin d’identifier leur situation et leur fournir des conseils adaptés et responsables.

Élaborer des comptes rendus écrits et/ou oraux des entretiens avec les clients, en consignant les informations recueillies importantes, les décisions prises, les actions à entreprendre pour assurer une traçabilité des échanges et un suivi personnalisé des dossiers.

Procéder à l’ouverture de comptes bancaires pour les clients en respectant les procédures établies par l’établissement, en vérifiant la conformité des documents et des informations fournies, et en expliquant les conditions, usages, règles et services associés, pour garantir une compréhension claire des services et répondre aux besoins des clients.

Proposer aux clients, à partir de l’analyse des besoins et en évaluant les risques, des moyens de paiement et services bancaires adaptés, tout en détaillant la réglementation sur les chèques impayés, les conditions d’obtention des cartes bancaires, les opérations internationales, ainsi que les services bancaires multicanaux (virements, domiciliations, prélèvements) afin de répondre à leurs besoins financiers et d’assurer leur satisfaction.

Proposer aux clients, à partir de l’analyse des besoins, les produits d’épargne bancaire, financière, en définissant les principes de rémunération et de fiscalité de chaque produit et leurs canaux de distribution multicanal associés, en prenant en compte la motivation du client (sécurité, rentabilité, disponibilité…), en intégrant ces placements dans une approche globale et en valorisant les avantages pour optimiser la gestion de leur épargne et répondre à leurs objectifs financiers.

Proposer aux clients, à partir de l’analyse de leurs besoins, les produits d’assurance IARD, en distinguant les différents types de contrats (véhicule, habitation, santé…), en ajustant les propositions à la situation des clients et en présentant les avantages des produits par rapport à la concurrence afin de garantir une couverture adaptée à aux besoins des clients et une protection optimale de ses biens.

Proposer aux clients, à partir de l’analyse de leurs besoins et de leurs capacités de remboursement, des solutions de financement adaptées (consommation ou immobilier), en présentant les différentes offres et leurs garanties, afin de leur permettre de réaliser leurs projets tout en préservant leur équilibre financier.

Préparer et mener une négociation avec les clients en définissant les objectifs, en évaluant la marge de manœuvre, en négociant les conditions financières et garanties dans l’intérêt mutuel, en traitant les objections de manière objective et en positionnant l’offre de manière compétitive pour parvenir à un accord satisfaisant et formaliser la vente.

Gérer la relation avec son client au quotidien, en mettant en place un rythme régulier de rendez-vous de suivi (trimestriels, semestriels) au regard des évolutions potentielles de la situation du client, de l’offre commerciale de l’établissement bancaire, de la réglementation et des évolutions technologiques afin d’adapter les services bancaires et financiers et de proposer des solutions personnalisées pour répondre à leurs besoins

Traiter les réclamations clients, en prenant en compte sa demande, en étudiant la situation et les responsabilités associées, en signalement aux services concernés et en proposant une solution adaptée et en mettant en œuvre les mesures locales appropriées afin de garantir la satisfaction du client et le respect des normes et des réglementations en vigueur

Analyser son portefeuille de clients, en utilisant les outils de pilotage de l’établissement, de scoring et de segmentation, afin d’identifier les clients porteurs, détecter les opportunités et ajuster sa stratégie de suivi.

Élaborer et mettre en œuvre un plan d’actions correctives, en définissant des objectifs de progression, des indicateurs de suivi et des actions de prospection, afin d’optimiser la rentabilité du portefeuille clients.

Mettre en œuvre des actions de prospection, en identifiant les opportunités de contact, en planifiant et en réalisant les démarches commerciales (prise de rendez-vous, suivi, alimentation de la base de données), afin de développer son portefeuille clients et conquérir de nouveaux clients.